[요약본] Groundswell (국문 요약본)
Charlene Li 외 | 네오넷코리아 | 2010-08-26 | 공급 : (주)북큐브네트웍스 (2010-12-21)
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그라운즈웰(groundswell)의 사전적 의미는 격랑이나 큰 파도이다. 사회적으로 보면 세상을 근본부터 바꾸는 트렌드라 할 수 있다. 인류가 상업 활동을 해오는 수천 년 동안 소위 고객들은 공급자가 제공하는 제품이나 서비스를 사용하는 제한된 존재였다. 하지만 이제 그러한 제한에서 벗어나 교류하고, 의견을 나누고 서로에게 도움을 주는 쪽으로 변화하고 있다.
그라운즈웰이란 말 그대로 소비자가 만들어낸 정보의 홍수와 같은 것이다. 엄청나게 많은 정보를 통해, 오늘날 고객은 당신이 결코 입증하거나, 조사, 또는 시작하지 못했던 방식으로 당신의 브랜드에 대해 적극적으로 토론한다. 그라운즈웰은 전통적인 비즈니스 커뮤니케이션을 쓸어버릴 수 있으며 당신이 즐겨했던 이야기는 완전히 잠식당하게 된다.
당신이 좋든 싫든, 그라운즈웰은 도처에 포진해 있다. 앞으로는 소비자들이 더욱 쉽게 의사소통을 할 수 있게 해주는 테크놀로지 기반 도구가 나타날 것 같다. 이를 염두에 두고, 우선 그라운즈웰을 이해한 다음 이를 잘 활용할 방법을 모색하기 위한 혼신의 노력을 기울여야 할 것이다.
그라운즈웰과 관련해 당신의 모든 업무에서 받아들여야 하는 가장 중요한 원칙은 기술적 요소에 대한 걱정을 할 것이 아니라, 고객 관계를 구축하고 향상시키는데 집중해야 한다는 점을 기억하는 것이다. 고객이 최신식 첨단 온라인 기술을 활용하는가 아니면 모르스(Morse) 부호를 사용해 당신과 의사소통하길 원하는가는 중요하지 않다. 고객과의 관계는 매우 중요하다. 기업이 취하는 모든 소통을 건설적으로 만들고, 그라운즈웰에 거스르는 대신 당신에게 유리하게 작용할 수 있게 만들라.
그라운즈웰은 거스를 수 없는 대세라 할 수 있다. 이것을 잘만 활용한다면 보다 나은 비즈니스를 달성할 수 있고, 고객뿐만 아니라 기업 내부에 움츠려있던 훌륭한 아이디어를 수면 위로 떠오르게 할 것이다. 물론 기업이 그라운즈웰에 맞춰 나가는 일은 모두에게 전혀 다른 경험이 될 수도 있다. 하지만 비즈니스를 더욱 탄탄하고 탁월하게 만들고자 한다면 이러한 경험에 익숙해져야 한다.
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